Atención al Cliente (parte II)

Lunes por la mañana, “a madrugar nuevamente por cinco largos días”, piensas. Miras el calendario y descubres que es 7 de noviembre. Recuerdas que justo un 7 de marzo entraste a trabajar en esa compañía; “Ocho meses como un proletario del siglo XXI”, piensas. Te animas un poco escuchando tu programa de radio favorito mientras desayunas. Te alistas y te diriges a tu trabajo, “a este paso voy a llegar diez minutos antes”, notas en algún momento durante tu recorrido. Sabes que no puedes llegar un segundo tarde porque eres penalizado, pero tampoco te gusta regalar el tiempo a tu empresita, así que aminoras el paso un poco.

 

Llegas al lúgubre edificio a las ocho menos un minuto, subes una escalinata, entras y checas ya de manera automática y ágil con esa tarjetita electrónica que alguna vez te pareció simpática. Subes hasta la nave donde te encuentras con una cincuentena de personas. Todas te suenan de vista, pero rara vez has tenido oportunidad de entablar conversación con ellos. Buscas un sitio vacío y cuando encuentras uno, corres a sentarte en él, “por lo menos está encendido el ordenador, así que tengo unos segundo extras antes de empezar”, piensas y marcas tu clave de acceso. Marcas también tu clave en el conmutador y suspiras un par de veces antes de darle a ese botón que te encadenará instantáneamente a tu asiento por unas horas —tu primer descanso llega a las doce-. Te colocas los cascos y ajustas el micrófono. Un suspiro más y presionas…

 

Sólo darle al botón suena esa alarmita que dice que ya tienes al cliente en la línea: “Movistar buenos días, le atiende Pedro Ramírez, extensión 7456, en qué puedo ayudarle”. Sabes que de aquí en adelante tendrás que buscar solución a cada una de las 90 llamadas que probablemente te entrarán hoy. Ves lejano el día en que disfrutabas de este empleo, cuando veías cada llamada como un reto a resolver. En ese entonces navegabas con menos agilidad en la Intranet de la empresa, te perdías en los protocolos de atención y te trababas al hablar confundiendo las normas de diálogo que debes mantener con el cliente. Varias veces metiste la pata con los usuarios y les sugerías cosas que ahora jamás te atreverías a mencionar. Pero ahora que controlas con prontitud el sistema y que te sabes algunos protocolos de memoria, ya no te parece tan atractivo este currelo. De hecho cuando te toca uno de esos clientes capullos y enojones, terminas tan harto que te maldices por no encontrar otra cosa mejor. Pero aquí estás; contestando a todo tipo de personas: unos agradables, otros que no tienen ni idea de la telefonía móvil, otros que se quieren pasar de listos… por lo menos hoy, hasta el momento, ninguno tocapelotas

 

Llega tu primer descanso; el largo, bueno el de 20 minutos para no relativizar, piensas.  Vas al baño, orinas largamente todo el líquido que tuviste que aguantar a lo largo de esas cuatro horas. Sales y vas a la cafetería, donde cada día te encuentras con gente diferente, “es lo que tiene lo de la rotación de los horarios”, te dices a ti mismo. Sacas un sándwich de la máquina expendedora y te acercas a alguien, al que te parece más familiar. Ya no sólo es imposible decir que tengas amigos en la empresa, sino que, ciertamente, es raro asegurar que tengas compañeros: En eso breves descansos, es cuando cruzas palabra con alguno y sólo lo haces para mencionar aquella anécdota del día en la atención  con algún cliente. Es irónico que en este trabajo pasas todo el tiempo hablando —de hecho llegas a casa con la garganta irritada- y aún así, no logras nunca intimar con nadie. Hoy, en especial, no estás de humor para hablar, así que decides escuchar las anécdotas que te cuenta el otro; “Raúl creo que me dijo, o Daniel… bueno qué más da”, inquieres mientras escuchas su relato.

 

Terminas tu descanso y vuelves a tu sitio. Todavía te quedan cuatro horas, un poco menos de trabajo. Los siguientes dos descansos son cinco minutos más cortos, pero bien acomodados hacen que este tiempo ya te pase mucho más rápido. Pero hoy no estás optimista y el hecho de haber pasado la parte larga del día no te pone contento. Te conectas nuevamente y la alarmita incipiente suena de nuevo. Todo se repite hasta que llega el segundo descanso y así hasta el tercero. Obviamente ya para este momento has discutido con algún inchapelotas. Uno de ésos que no entiende que tú tienes que seguir los protocolos y que por mucho que te regañe e insista en que  ya ha tenido que contar la misma historia a otros operadorcillos como tú, no le va a quedar de otra que volver a responder, para que puedas entonces intentar resolver su problema. Sabes muy bien que estas personas, para ese momento, sólo te pueden ver como esa voz quetodoloobstaculiza. Una voz a la que tienen que sortear para conseguir una solución. En ese momento ellos te odian a ti, porque no pueden odiar a esa metafísica institución que es su compañía de teléfonos. Tú eres la cara, bueno, la voz materializada a la que pueden odiar y lo hacen con todo su resentimiento. Tú, igualmente, por mucho que intentas ponerte en sus zapatos, terminas también odiando a aquellos que hacen que tu realidad diaria, sea todavía más desagradable. 

 

Llegas a casa como siempre: agotado

R.III

 

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Acerca de Ramón Ortega (tres)

Ramón Ortega III https://unviajepersonal.wordpress.com/acerca-de-mi/ Ver todas las entradas de Ramón Ortega (tres)

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